Приложение № 13 к приказу ООО «МЦ «Доктор Плюс»№ 1/1

ИНСТРУКЦИЯ о порядке рассмотрения обращений граждан в ООО «Медицинский центр «Доктор плюс»

I. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в редакции Федеральных законов от 29.06.20 Юг № 126-ФЗ, от 27.07.20 Юг № 227-ФЗ с изменениями, от 18.07.2012 г.) и иными действующими нормативно-правовыми актами в данной области.

1.2. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан определяет порядок учета (регистрации) и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, организации приема граждан.

1.3. В связи с внесением изменений в статьи 1 и 2 Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006г № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и с целью оптимизации учета обращений граждан в медицинской организации Свердловской области «Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные, в том числе электронные, устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию».

1.4. При рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан заместители главного врача, руководители структурных подразделений обязаны:

• Внимательно разобраться в их существе, при необходимости истребовать нужные документы, принимать обоснованные решения, обеспечивать их полное исполнение, своевременно отвечать заявителям;
• Систематически анализировать обращения граждан;
• Принимать меры к устранению причин, порождающих нарушения прав и интересов граждан.

1.5. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

II. Порядок учета (регистрации) рассмотрения и разрешения обращений граждан

2.1. Письма граждан, телеграммы и распечатки обращений, полученные по электронной почте (e-mail:info@doc-plus.ru) или с сайта лечебного учреждения (www.doc-plus.ru), регистрируются в день поступления в Журнале регистрации обращений граждан, который хранится у помощника Директора Медицинского центра.

2.2. Ведение делопроизводства по обращениям граждан возлагается на Врачебную комиссию по контролю качества оказания медицинской помощи: организация заседания ВК, сбор необходимых документов (первичная медицинская документация, объяснительные записки, акты, протоколы и т.д.; протоколы ВК, решения, принятые на ВК).

2.3. В случае отсутствия в письменном обращении Ф.И.О. гражданина, адреса ответ на обращение не дается.

2.4. Если в письменном обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы медицинским работникам, то такое обращение остается без ответа на поставленные вопросы, а гражданину, написавшему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления.

2.5. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, дополнительно.

2.6. Обращения с пометкой «Лично» рассматривается теми руководителями, которым они адресованы.

2.7. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем структурным подразделениям или должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.8. По каждому обращению, не позднее чем в 3-х дневный срок, должно быть принято одно из следующих решений:

• О принятии обращения к рассмотрению
• О направлении обращения в другую организацию или ведомство, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению учреждения
• Об оставлении обращения без рассмотрения (в случае анонимного обращения)

2.9. Заместители главного врача и другие должностные лица, при рассмотрении обращений граждан обязаны:

• Внимательно разобраться в их сущности, принять меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы
• Принять по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение
• Сообщать в письменной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям

2.10. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. При выявлении нарушения прав и интересов граждан, недостатков в деятельности учреждения в заключении указываются меры по восстановлению юридических прав, устранению недостатков, вносятся предложения по принятию административных, финансовых и других мер воздействия.

2.11. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.

2.12.Ответ на коллективное обращение направляется на имя первого подписавшего его лица.

2.13.Ответы на обращения граждан, поступившие в форме электронного документа, направляются в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

IV. Организация приема граждан

4.1. Прием граждан проводится директором, главным врачом, его заместителями или по их поручению другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

4.2. Место, дни, часы приема граждан устанавливаются соответствующими распоряжениями Директора Медицинского центра. Информация о месте приема, об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан через информационные стенды, размещенные в филиалах Медицинского центра.

4.3. Прием граждан по личным вопросам проводится в порядке очередности, для её соблюдения помощником Директора производиться предварительная запись на прием.

4.4. Лицо, осуществляющее прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителями вопросов может привлекать к их рассмотрению профильных специалистов лечебного учреждения и вправе принять одно из следующих решений:

• Удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
• Отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
• Принять письменное заявление, если поставленные вопросы требуют дополнительного изучения или проверки.

4.5. Содержание устного обращения заносится в Журнал учета личного приема граждан. В случае если изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе приема, о чем делается запись в Журнале учета личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей инструкцией.

V. Контроль исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан

5.1. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие исполнения.

5.2. Главный врач осуществляет контроль за соблюдением установленного действующим законодательством и настоящей инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.

5.3. Обращения граждан, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщить в органы государственной власти Российской Федерации, администрацию Президента РФ, аппарат Правительства РФ, органы законодательной и исполнительной власти Свердловской области, органы местного самоуправления, средства массовой информации, берутся на особый контроль.

5.4. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полному рассмотрению поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителем.

5.5. В предъявленных в вышестоящие органы сообщениях о результатах рассмотрения обращений граждан должны быть отражены:

• Факты, установленные при проверке
• Факты, подтверждающие или опровергающие доводы заявителя
• Номер и дата ответа заявителю

В случае, если выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, указывается какие приняты меры в отношении виновных лиц по устранению недостатков и упущений.

5.6. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан, волокита, бюрократическое отношение к предложениям, заявлениям и жалобам, влекут за собой ответственность должностных лиц в соответствии с действующим законодательством.

5.7. Аналитические справки и отчеты «О работе по рассмотрению обращений и организации приема граждан» представляются Директору Медицинского центра председателем врачебной комиссии по разбору жалоб ежемесячно.